Artikel 4 VO (EU) 2020/1121

(1) Für die Zwecke dieses Kapitels bezeichnet eine Anfrage zur Inanspruchnahme eines Hilfs- und Problemlösungsdienstes jedwede über ein Online-Formular, per E-Mail oder mit einem anderen Kommunikationsmittel übermittelte Anfrage. Entscheiden die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren, dass es nicht möglich ist, Statistiken zu Anfragen aufzunehmen, die über Telefongespräche, Online-Chats oder persönliche Besuche eingehen, so setzen sie die Kommission davon in Kenntnis.

(2) Die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren teilen die Zahl der Anfragen an die gemeinsame Datenablage mit, aufgeschlüsselt nach Anfragen

a)

von Bürgern oder Unternehmen;

b)

von Nutzern in einer grenzüberschreitenden Situation oder von Nutzern in einer nationalen Situation.

Die Unterteilung der Anfragen in die unter den Buchstaben a und b genannten Kategorien gilt nicht, wenn der Dienst nur einer der beiden unter den Buchstaben a und b aufgeführten Nutzerkategorien angeboten wird.

(3) Für die Zwecke von Absatz 2 Buchstabe b bezeichnet der Ausdruck „Nutzer in einer grenzüberschreitenden Situation” einen Nutzer in einer Situation, die nicht in jeder Hinsicht auf einen einzigen Mitgliedstaat beschränkt ist.

(4) Für die Zwecke der Erhebung von Statistiken über den Inhalt spezifischer Anfragen übermittelt der Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder ein Netzadministrator der Kommission vor der Aufnahme eines solchen Dienstes in das Zugangstor eine Liste von Inhaltskategorien.

(5) Die Antwortzeit wird vom Eingang der Anfrage bis zur letzten Antwort oder bis zum Abschluss des Falls auf der gleichen Grundlage berechnet wie die geltenden Fristen, die einzuhalten sind, oder die gemäß Artikel 11 Absatz 1 Buchstabe d der Verordnung (EU) 2018/1724 durchschnittliche oder für die Erbringung des Dienstes voraussichtlich erforderliche Zeit.

(6) Die Antwortzeiten werden als Durchschnitt der Antwortzeiten in Kalendertagen über einen Zeitraum von 6 Monaten berechnet.

(7) Die Statistiken werden auf der Ebene jedes einzelnen Anbieters von Hilfs- und Problemlösungsdiensten erhoben und aggregiert und geben über den Mitgliedstaat des Diensteanbieters Aufschluss. Bevor der Dienst in das Zugangstor aufgenommen wird, vereinbart die Kommission mit dem Anbieter des Hilfs- und Problemlösungsdienstes oder mit einem Netzadministrator die Modalitäten für die Übermittlung von Statistiken an die gemeinsame Datenablage.

(8) Die Anbieter von Hilfs- und Problemlösungsdiensten oder die Netzadministratoren übermitteln die aggregierten Statistiken zweimal jährlich. Für den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 30. Juni werden die aggregierten Statistiken bis zum 31. August und für den Zeitraum vom 1. Juli bis zum 31. Dezember werden die aggregierten Statistiken bis zum 28. Februar des Folgejahres übermittelt, sofern mit der Kommission nichts anderes vereinbart wird.