(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1241 - 1244)
| Lfd. Nr. | Teil des Ausbildungsberufsbildes | Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten |
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| 1 | Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr. 1) | |
| 1.1 | Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4 Nr. 1.1) | - a)
Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben - b)
Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern - c)
Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen - d)
Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
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| 1.2 | Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4 Nr. 1.2) | - a)
Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben - b)
den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen - c)
Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben - d)
arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten - e)
wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen - f)
lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
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| 1.3 | Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
(§ 4 Nr. 1.3) | - a)
Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen - b)
berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden - c)
Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten - d)
Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
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| 1.4 | Umweltschutz
(§ 4 Nr. 1.4) | Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere- a)
mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären - b)
für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden - c)
Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen - d)
Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen
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| 2 | Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr. 2) | - a)
Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen - b)
Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden - c)
das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
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| 3 | Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
(§ 4 Nr. 3) | - a)
Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen - b)
Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen - c)
mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen - d)
Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen - e)
Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen - f)
den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten - g)
Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen - h)
Aufgaben im Team bearbeiten - i)
neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen - j)
Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
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| 4 | Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr. 4) | - a)
dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen - b)
bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen - c)
Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen - d)
Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen - e)
Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen - f)
qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
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| 5 | Dialogprozesse
(§ 4 Nr. 5) | |
| 5.1 | Sprachliche und schriftliche Kommunikation
(§ 4 Nr. 5.1) | - a)
Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten - b)
rhetorische Mittel einsetzen - c)
Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen - d)
Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen - e)
Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten - f)
Inbound- und Outbound-Gespräche führen - g)
Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen - h)
Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
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| 5.2 | Kundenbetreuung
(§ 4 Nr. 5.2) | - a)
Kundenwünsche analysieren und bearbeiten - b)
Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen - c)
Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
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| 5.3 | Kundenbindung
(§ 4 Nr. 5.3) | - a)
produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen - b)
Zufriedenheitsbefragungen durchführen - c)
Haltegespräche nach Kündigungen durchführen - d)
Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen - e)
Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen - f)
Instrumente der Kundenbindung anwenden
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| 5.4 | Kundengewinnung
(§ 4 Nr. 5.4) | - a)
neue Kunden akquirieren - b)
Bedarf des Kunden ermitteln - c)
Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten - d)
andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
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| 6 | Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr. 6) | |
| 6.1 | Software, Netze und Dienste
(§ 4 Nr. 6.1) | - a)
Kommunikationsanlagen nutzen - b)
Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden - c)
Informationsnetze und -dienste nutzen - d)
branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden - e)
fremdsprachige Informationsquellen nutzen - f)
Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
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| 6.2 | Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
(§ 4 Nr. 6.2) | - a)
Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern - b)
Datenbanken nutzen - c)
Daten eingeben, pflegen und sichern - d)
Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden - e)
Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
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| 7 | Projekte
(§ 4 Nr. 7) | |
| 7.1 | Projektvorbereitung
(§ 4 Nr. 7.1) | - a)
Projektpläne aus Projektzielen ableiten - b)
Teilaufgaben entwickeln - c)
Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen - d)
Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
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| 7.2 | Projektdurchführung
(§ 4 Nr. 7.2) | - a)
Ablaufpläne umsetzen - b)
Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren - c)
betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken - d)
Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen - e)
Arbeitszeitkonten führen
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| 7.3 | Projektcontrolling
(§ 4 Nr. 7.3) | - a)
Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren - b)
Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten - c)
Projektstatistiken erstellen - d)
Kosten ermitteln und erfassen - e)
an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken - f)
Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
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