Artikel 28 VO (EU) 2021/782

(1) Jedes Eisenbahnunternehmen und jeder Betreiber eines Bahnhofs mit im Jahresdurchschnitt mehr als 10000 Fahrgästen pro Tag richtet ein Verfahren zur Beschwerdebearbeitung im Zusammenhang mit den unter diese Verordnung fallenden Rechten und Pflichten in ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereichen ein. Sie machen unter den Fahrgästen weithin bekannt, wie diese mit ihrer Beschwerdestelle in Verbindung treten können und welche Sprachen ihre Arbeitssprachen sind. Dieses Verfahren gilt nicht für die Zwecke des Kapitels III.

(2) Fahrgäste können ihre Beschwerde mittels des in Absatz 1 genannten Verfahrens bei jedem Eisenbahnunternehmen oder Bahnhofsbetreiber – je nach Zuständigkeitsbereich – einreichen. Eine solche Beschwerde muss innerhalb von drei Monaten nach dem Vorfall, auf den sich die Beschwerde bezieht, eingereicht werden. Der Adressat gibt innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde eine mit Gründen versehene Antwort oder teilt – in begründeten Fällen – dem Fahrgast mit, dass innerhalb eines Zeitraums von höchstens drei Monaten ab dem Tag des Eingangs der Beschwerde Antwort ergeht. Eisenbahnunternehmen und Bahnhofsbetreiber bewahren die zur Prüfung der Beschwerde erforderlichen Daten für die Dauer des gesamten Beschwerdeverfahrens einschließlich der Beschwerdeverfahren im Sinne der Artikel 33 und 34 auf und stellen sie den nationalen Durchsetzungsstellen auf Anfrage zur Verfügung.

(3) Die Einzelheiten des Beschwerdeverfahrens müssen öffentlich zugänglich sein, auch für Personen mit Behinderungen und Personen mit eingeschränkter Mobilität. Diese Informationen sollten auf Antrag mindestens in der offiziellen Landessprache bzw. den offiziellen Landessprachen des Mitgliedstaats erhältlich sein, in dem das Eisenbahnunternehmen tätig ist.

(4) Das Eisenbahnunternehmen veröffentlicht in dem in Artikel 29 Absatz 2 genannten Bericht die Zahl und die Art der eingegangenen und der bearbeiteten Beschwerden, die Beantwortungsdauer und durchgeführte Abhilfemaßnahmen.